近日，在廣東省慶祝“五一”國際勞動節(jié)暨勞模表彰大會上，中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線班組榮膺“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，成為2021年中山市唯一獲得該榮譽(yù)稱號的企業(yè)。

      這是熱線班組繼榮獲“全國安康杯競賽優(yōu)勝班組”“廣東省五一勞動獎狀”等榮譽(yù)后，再度獲得全國性榮譽(yù)稱號。

“全國工人先鋒號”證書

      今年以來，中山公用水務(wù)組織開展“我是黨員我承諾”“我為群眾辦實事”主題活動，創(chuàng)建“紅色領(lǐng)航、水潤民生”黨建品牌，圍繞“服務(wù)好群眾、建設(shè)好隊伍”兩大任務(wù)，引導(dǎo)全體黨員率先作出表率，用思想轉(zhuǎn)變指引行動方向，凝聚提質(zhì)增效思想共識。

      一根電話線，情系千萬家。在熱線班組成員們的熱忱和付出下，“0760-96968”已經(jīng)成為中山居民生活中不可或缺的民聲熱線。中山公用水務(wù)供水熱線班組持續(xù)以“用聲音傳遞微笑、用真誠見證服務(wù)”為工作標(biāo)準(zhǔn)，始終把提升市民獲得感、幸福感作為供水服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，用實際行動擦亮 “水潤民生”這張服務(wù)名片，為中山市經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

中山市2021年全國全省五一勞動獎獲得者載譽(yù)歸來

聽民聲：持之以恒貫徹客戶服務(wù)要求

      “您好，這里是中山公用水務(wù)96968供水服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”5月12日，與往常一樣，伴隨著此起彼伏的電話鈴聲，熱線人員不斷重復(fù)溫馨而簡潔的應(yīng)答問候短語。

      “接聽電話時要做好三聲應(yīng)答、語氣緩急、聲量高低等服務(wù)細(xì)節(jié)。而且，每一通熱線電話盡量控制在5分鐘以內(nèi)，否則將影響接下來一系列工作的進(jìn)度，這是對班組每一位成員的要求。”熱線班組主管馮文敏介紹。

上午是熱線接聽的高峰期，訓(xùn)練有素的熱線班組成員們熟練地按工作流程接聽熱線。咨詢、爆漏報修、水表業(yè)務(wù)、投訴、工程質(zhì)量問題、水壓問題、水質(zhì)問題……來自用戶的熱線電話內(nèi)容五花八門。熱線員在最短時間內(nèi)通過簡潔有效的對話了解用戶需求，并根據(jù)實際情況做出咨詢解答或生成工作單的處理。

熱線員守崗盡責(zé) 保證熱線24小時暢通

      “如果需要生成工作單，我們會記錄用戶的情況，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在服務(wù)時限之內(nèi)跟進(jìn)，在相關(guān)部門處理完畢后對用戶進(jìn)行回訪?！瘪T文敏說，“如果用戶滿意即可結(jié)單，如果用戶不滿意，我們會再進(jìn)一步跟進(jìn)?！?/span>

      “受理客戶的服務(wù)請求時，態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、并表示出理解和尊重；答復(fù)客戶時，內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，堅決杜絕工作中與客戶發(fā)生沖突頂撞。”

      這是寫在熱線班組辦公室墻上的《供水熱線工作規(guī)范》中的內(nèi)容。21年來，熱線班組一直將對客戶的尊重貫徹在每一次服務(wù)中。他們會定期召開錄音分析會，通過對熱線錄音的分析和討論，改善服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)水平。

      熱線班組辦公室內(nèi)的公共熱線綜合監(jiān)控屏顯示著來電情況、工單處理情況、每個熱線員的實時工作情況等?！豆┧疅峋€工作規(guī)范》中明確，供水服務(wù)熱線實行首問責(zé)任制，即：第一個接到客戶電話、微信、傳真、信函、電子郵件的即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要由始至終對客戶的服務(wù)要求負(fù)責(zé)落實、跟蹤。多年的工作讓接線員們對各類用水問題都非常熟練，能以最快的速度回復(fù)用戶需求。

贏民心：辦結(jié)率100%背后的堅守

      24小時，365天，熱線班組永遠(yuǎn)有人駐守，持續(xù)為供水范圍內(nèi)的85萬多用水戶、超300萬人口提供在線服務(wù)?！肮┧且患裆笫?，尤其是用水高峰期，斷水將給市民的生活造成很大影響。因此，熱線班組必須時刻堅守在崗位上?！瘪T文敏說。

      從成為一名熱線員到今天，馮文敏已經(jīng)在這個工作崗位上堅持了15年。她至今仍非常喜歡這個崗位：“每天跟不同的人接觸，做著服務(wù)民生的事情，可以幫助到別人。我們是民生單位中的職能部門，這份工作也讓大家充滿了使命感和榮譽(yù)感?！?/span>

      供水服務(wù)熱線的前身是成立于1999年的咨詢投訴室。21年來，隨著時代進(jìn)步與信息變革，供水服務(wù)熱線由最開始的“一人一機(jī)”逐步擴(kuò)展，逐漸形成了現(xiàn)在10個座席，60條通道，24小時在線，從單一電話咨詢發(fā)展到集電話、短信、網(wǎng)站、微信公眾號“四位一體”，形成“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的全過程閉環(huán)管理模式。

中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線班組

      “渠道不斷拓展，方式不斷改進(jìn)，我們也一直在不斷學(xué)習(xí)。”馮文敏說。2015年，中山公用水務(wù)微信公眾號上線，中山市民可以在網(wǎng)上營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，熱線班組的接線員們同時也成了公眾號的24小時在線客服。通過微信公眾號的對話框，他們?yōu)榫€上用戶答疑解惑。

      2018年，熱線系統(tǒng)逐步將各個鎮(zhèn)區(qū)的投訴電話并入96968熱線系統(tǒng)，變?yōu)榧?wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的服務(wù)中心和管理樞紐。供水服務(wù)熱線接累計接聽近百萬小時通話時長，年均話務(wù)總量超25萬個，日均話務(wù)總量近700個，綜合服務(wù)辦結(jié)率為100%，真正實現(xiàn)了用戶訴求件件有著落、事事有回音。

      每天上機(jī)后，班組成員不僅要接聽、回?fù)軣峋€電話，也要對報修工單進(jìn)行催辦和回訪。在正式上崗前，大家必須先完成為期2個月的輪崗培訓(xùn)，這是為了能更加熟悉公司內(nèi)部運(yùn)作，當(dāng)市民撥打電話詢問時能第一時間解答并準(zhǔn)確派送工單。班組成員還必須對問題具有敏感度，“當(dāng)接到地區(qū)相同、類型相近的多個熱線電話時，我們要警覺起來，如果發(fā)現(xiàn)并非個案，而是普遍存在的問題，就可以編寫滾動消息，有效減少接入的電話?！瘪T文敏說。

      如今，熱線班組共有成員17名，平時分成4組值守，并配備1個機(jī)動小組以應(yīng)對突發(fā)情況。“我們單日話務(wù)總量最多可超過1000個。無論是不是熱線接入的高峰期，事關(guān)市民的切身利益，我們不能有任何懈怠?！瘪T文敏說。

解民憂：“為用戶解憂、讓用戶滿意”

      為滿足用戶對供水服務(wù)日益增長的需求，更好發(fā)揮供水服務(wù)熱線服務(wù)“指揮棒”的作用，中山公用水務(wù)熱線班組通過科學(xué)的管理理念等一系列舉措來確保高服務(wù)水準(zhǔn)的實現(xiàn)——

      修訂《社會服務(wù)承諾》、《客服標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保有章可據(jù)、有規(guī)可依；

      通過熱線班組增設(shè)公共熱線綜合監(jiān)控屏，熱線人員可以實時查詢業(yè)務(wù)處理量及服務(wù)達(dá)標(biāo)等情況；

      創(chuàng)新完善派單工作流程，實行手機(jī)微信端實時接單、處理并將現(xiàn)場情況錄入，每張工單都根據(jù)工單類型設(shè)置了完成期限；

      通過建立“星級員工評比”考核評價體系，從話務(wù)量、語言規(guī)范、工單受理等多維度制定指標(biāo)體系，定期開展錄音分析會，開展互評活動、集體討論，打造高素質(zhì)的員工隊伍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。

      通過科學(xué)化管理和高效培訓(xùn)，熱線班組逐漸鍛煉成為一支能打硬仗的隊伍。21年來，供水服務(wù)熱線班組一直奮戰(zhàn)在“為用戶解憂、讓用戶滿意”的最前線，無論是常規(guī)狀態(tài)還是突發(fā)情況，他們的堅守成為城市供水的重要保障。

      2018年“山竹”臺風(fēng)的襲擊，對三鄉(xiāng)、橫欄和南頭等鎮(zhèn)街造成了嚴(yán)重破壞。馮文敏回憶，臺風(fēng)導(dǎo)致上述鎮(zhèn)街低壓供水，大量市民的咨詢、報修工單涌入熱線當(dāng)中。9月16日、17日的話務(wù)量達(dá)到2405個，發(fā)出臺風(fēng)應(yīng)急短信通知3.2萬條。在風(fēng)雨交加的時刻，馮文敏與值守的班組成員堅守?zé)峋€中心。待雨勢減小后，她驚訝地發(fā)現(xiàn)剛?cè)肼殯]多久、本應(yīng)在家中輪休的小林回到了熱線中心，“小林知道我們在這里值班，所以在確保安全的情況下，她決定回到中心與大家一起并肩作戰(zhàn)，還帶來了很多零食?！闭f起這個故事，馮文敏依然十分感動。

      2020年，面對突如其來的新冠疫情，熱線班組成員紛紛“舍小家顧大家”，許多同事晝夜堅守、保證熱線24小時暢通。2020年1月24日至2月13日疫情最嚴(yán)峻的時刻，熱線班組值班178人次，總話務(wù)量4241個，共發(fā)出短信71萬條，接通率達(dá)99.32%。班組成員即時響應(yīng)疫情期間的爆管搶修、無水等突發(fā)情況，積極協(xié)調(diào)供水配套設(shè)施建設(shè)和搶修保障工作，及時為用戶解釋“欠費不停水且停計違約金”措施，指導(dǎo)用戶線上自助辦理水費查繳、報修等業(yè)務(wù)，為保障全市人民安全供水和重點項目、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)作出積極貢獻(xiàn)，得到市民群眾的高度好評。

（采寫/南方日報記者 廖瀚   通訊員/中山公用水務(wù) 方虹橋）