近日，在廣東省慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨勞模表彰大會(huì)上，中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線班組榮膺“全國(guó)工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，成為2021年中山市唯一獲得該榮譽(yù)稱號(hào)的企業(yè)。

      這是熱線班組繼榮獲“全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝班組”“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)后，再度獲得全國(guó)性榮譽(yù)稱號(hào)。

“全國(guó)工人先鋒號(hào)”證書

      今年以來(lái)，中山公用水務(wù)組織開展“我是黨員我承諾”“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)，創(chuàng)建“紅色領(lǐng)航、水潤(rùn)民生”黨建品牌，圍繞“服務(wù)好群眾、建設(shè)好隊(duì)伍”兩大任務(wù)，引導(dǎo)全體黨員率先作出表率，用思想轉(zhuǎn)變指引行動(dòng)方向，凝聚提質(zhì)增效思想共識(shí)。

      一根電話線，情系千萬(wàn)家。在熱線班組成員們的熱忱和付出下，“0760-96968”已經(jīng)成為中山居民生活中不可或缺的民聲熱線。中山公用水務(wù)供水熱線班組持續(xù)以“用聲音傳遞微笑、用真誠(chéng)見(jiàn)證服務(wù)”為工作標(biāo)準(zhǔn)，始終把提升市民獲得感、幸福感作為供水服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用實(shí)際行動(dòng)擦亮 “水潤(rùn)民生”這張服務(wù)名片，為中山市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

中山市2021年全國(guó)全省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)獲得者載譽(yù)歸來(lái)

聽民聲：持之以恒貫徹客戶服務(wù)要求

      “您好，這里是中山公用水務(wù)96968供水服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”5月12日，與往常一樣，伴隨著此起彼伏的電話鈴聲，熱線人員不斷重復(fù)溫馨而簡(jiǎn)潔的應(yīng)答問(wèn)候短語(yǔ)。

      “接聽電話時(shí)要做好三聲應(yīng)答、語(yǔ)氣緩急、聲量高低等服務(wù)細(xì)節(jié)。而且，每一通熱線電話盡量控制在5分鐘以內(nèi)，否則將影響接下來(lái)一系列工作的進(jìn)度，這是對(duì)班組每一位成員的要求?！睙峋€班組主管馮文敏介紹。

上午是熱線接聽的高峰期，訓(xùn)練有素的熱線班組成員們熟練地按工作流程接聽熱線。咨詢、爆漏報(bào)修、水表業(yè)務(wù)、投訴、工程質(zhì)量問(wèn)題、水壓?jiǎn)栴}、水質(zhì)問(wèn)題……來(lái)自用戶的熱線電話內(nèi)容五花八門。熱線員在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)簡(jiǎn)潔有效的對(duì)話了解用戶需求，并根據(jù)實(shí)際情況做出咨詢解答或生成工作單的處理。

熱線員守崗盡責(zé) 保證熱線24小時(shí)暢通

      “如果需要生成工作單，我們會(huì)記錄用戶的情況，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在服務(wù)時(shí)限之內(nèi)跟進(jìn)，在相關(guān)部門處理完畢后對(duì)用戶進(jìn)行回訪?！瘪T文敏說(shuō)，“如果用戶滿意即可結(jié)單，如果用戶不滿意，我們會(huì)再進(jìn)一步跟進(jìn)。”

      “受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、并表示出理解和尊重；答復(fù)客戶時(shí)，內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，堅(jiān)決杜絕工作中與客戶發(fā)生沖突頂撞?！?/span>

      這是寫在熱線班組辦公室墻上的《供水熱線工作規(guī)范》中的內(nèi)容。21年來(lái)，熱線班組一直將對(duì)客戶的尊重貫徹在每一次服務(wù)中。他們會(huì)定期召開錄音分析會(huì)，通過(guò)對(duì)熱線錄音的分析和討論，改善服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)水平。

      熱線班組辦公室內(nèi)的公共熱線綜合監(jiān)控屏顯示著來(lái)電情況、工單處理情況、每個(gè)熱線員的實(shí)時(shí)工作情況等?！豆┧疅峋€工作規(guī)范》中明確，供水服務(wù)熱線實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即：第一個(gè)接到客戶電話、微信、傳真、信函、電子郵件的即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人要由始至終對(duì)客戶的服務(wù)要求負(fù)責(zé)落實(shí)、跟蹤。多年的工作讓接線員們對(duì)各類用水問(wèn)題都非常熟練，能以最快的速度回復(fù)用戶需求。

贏民心：辦結(jié)率100%背后的堅(jiān)守

      24小時(shí)，365天，熱線班組永遠(yuǎn)有人駐守，持續(xù)為供水范圍內(nèi)的85萬(wàn)多用水戶、超300萬(wàn)人口提供在線服務(wù)?！肮┧且患裆笫拢绕涫怯盟叻迤?，斷水將給市民的生活造成很大影響。因此，熱線班組必須時(shí)刻堅(jiān)守在崗位上?！瘪T文敏說(shuō)。

      從成為一名熱線員到今天，馮文敏已經(jīng)在這個(gè)工作崗位上堅(jiān)持了15年。她至今仍非常喜歡這個(gè)崗位：“每天跟不同的人接觸，做著服務(wù)民生的事情，可以幫助到別人。我們是民生單位中的職能部門，這份工作也讓大家充滿了使命感和榮譽(yù)感。”

      供水服務(wù)熱線的前身是成立于1999年的咨詢投訴室。21年來(lái)，隨著時(shí)代進(jìn)步與信息變革，供水服務(wù)熱線由最開始的“一人一機(jī)”逐步擴(kuò)展，逐漸形成了現(xiàn)在10個(gè)座席，60條通道，24小時(shí)在線，從單一電話咨詢發(fā)展到集電話、短信、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)“四位一體”，形成“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的全過(guò)程閉環(huán)管理模式。

中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線班組

      “渠道不斷拓展，方式不斷改進(jìn)，我們也一直在不斷學(xué)習(xí)?！瘪T文敏說(shuō)。2015年，中山公用水務(wù)微信公眾號(hào)上線，中山市民可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，熱線班組的接線員們同時(shí)也成了公眾號(hào)的24小時(shí)在線客服。通過(guò)微信公眾號(hào)的對(duì)話框，他們?yōu)榫€上用戶答疑解惑。

      2018年，熱線系統(tǒng)逐步將各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的投訴電話并入96968熱線系統(tǒng)，變?yōu)榧?wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的服務(wù)中心和管理樞紐。供水服務(wù)熱線接累計(jì)接聽近百萬(wàn)小時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)，年均話務(wù)總量超25萬(wàn)個(gè)，日均話務(wù)總量近700個(gè)，綜合服務(wù)辦結(jié)率為100%，真正實(shí)現(xiàn)了用戶訴求件件有著落、事事有回音。

      每天上機(jī)后，班組成員不僅要接聽、回?fù)軣峋€電話，也要對(duì)報(bào)修工單進(jìn)行催辦和回訪。在正式上崗前，大家必須先完成為期2個(gè)月的輪崗培訓(xùn)，這是為了能更加熟悉公司內(nèi)部運(yùn)作，當(dāng)市民撥打電話詢問(wèn)時(shí)能第一時(shí)間解答并準(zhǔn)確派送工單。班組成員還必須對(duì)問(wèn)題具有敏感度，“當(dāng)接到地區(qū)相同、類型相近的多個(gè)熱線電話時(shí)，我們要警覺(jué)起來(lái)，如果發(fā)現(xiàn)并非個(gè)案，而是普遍存在的問(wèn)題，就可以編寫滾動(dòng)消息，有效減少接入的電話。”馮文敏說(shuō)。

      如今，熱線班組共有成員17名，平時(shí)分成4組值守，并配備1個(gè)機(jī)動(dòng)小組以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況?！拔覀儐稳赵拕?wù)總量最多可超過(guò)1000個(gè)。無(wú)論是不是熱線接入的高峰期，事關(guān)市民的切身利益，我們不能有任何懈怠?！瘪T文敏說(shuō)。

解民憂：“為用戶解憂、讓用戶滿意”

      為滿足用戶對(duì)供水服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，更好發(fā)揮供水服務(wù)熱線服務(wù)“指揮棒”的作用，中山公用水務(wù)熱線班組通過(guò)科學(xué)的管理理念等一系列舉措來(lái)確保高服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)——

      修訂《社會(huì)服務(wù)承諾》、《客服標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保有章可據(jù)、有規(guī)可依；

      通過(guò)熱線班組增設(shè)公共熱線綜合監(jiān)控屏，熱線人員可以實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)處理量及服務(wù)達(dá)標(biāo)等情況；

      創(chuàng)新完善派單工作流程，實(shí)行手機(jī)微信端實(shí)時(shí)接單、處理并將現(xiàn)場(chǎng)情況錄入，每張工單都根據(jù)工單類型設(shè)置了完成期限；

      通過(guò)建立“星級(jí)員工評(píng)比”考核評(píng)價(jià)體系，從話務(wù)量、語(yǔ)言規(guī)范、工單受理等多維度制定指標(biāo)體系，定期開展錄音分析會(huì)，開展互評(píng)活動(dòng)、集體討論，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。

      通過(guò)科學(xué)化管理和高效培訓(xùn)，熱線班組逐漸鍛煉成為一支能打硬仗的隊(duì)伍。21年來(lái)，供水服務(wù)熱線班組一直奮戰(zhàn)在“為用戶解憂、讓用戶滿意”的最前線，無(wú)論是常規(guī)狀態(tài)還是突發(fā)情況，他們的堅(jiān)守成為城市供水的重要保障。

      2018年“山竹”臺(tái)風(fēng)的襲擊，對(duì)三鄉(xiāng)、橫欄和南頭等鎮(zhèn)街造成了嚴(yán)重破壞。馮文敏回憶，臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致上述鎮(zhèn)街低壓供水，大量市民的咨詢、報(bào)修工單涌入熱線當(dāng)中。9月16日、17日的話務(wù)量達(dá)到2405個(gè)，發(fā)出臺(tái)風(fēng)應(yīng)急短信通知3.2萬(wàn)條。在風(fēng)雨交加的時(shí)刻，馮文敏與值守的班組成員堅(jiān)守?zé)峋€中心。待雨勢(shì)減小后，她驚訝地發(fā)現(xiàn)剛?cè)肼殯](méi)多久、本應(yīng)在家中輪休的小林回到了熱線中心，“小林知道我們?cè)谶@里值班，所以在確保安全的情況下，她決定回到中心與大家一起并肩作戰(zhàn)，還帶來(lái)了很多零食。”說(shuō)起這個(gè)故事，馮文敏依然十分感動(dòng)。

      2020年，面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，熱線班組成員紛紛“舍小家顧大家”，許多同事晝夜堅(jiān)守、保證熱線24小時(shí)暢通。2020年1月24日至2月13日疫情最嚴(yán)峻的時(shí)刻，熱線班組值班178人次，總話務(wù)量4241個(gè)，共發(fā)出短信71萬(wàn)條，接通率達(dá)99.32%。班組成員即時(shí)響應(yīng)疫情期間的爆管搶修、無(wú)水等突發(fā)情況，積極協(xié)調(diào)供水配套設(shè)施建設(shè)和搶修保障工作，及時(shí)為用戶解釋“欠費(fèi)不停水且停計(jì)違約金”措施，指導(dǎo)用戶線上自助辦理水費(fèi)查繳、報(bào)修等業(yè)務(wù)，為保障全市人民安全供水和重點(diǎn)項(xiàng)目、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)作出積極貢獻(xiàn)，得到市民群眾的高度好評(píng)。

（采寫/南方日?qǐng)?bào)記者 廖瀚   通訊員/中山公用水務(wù) 方虹橋）