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【南方日?qǐng)?bào)】中山公用水務(wù):清泉溫馨千萬(wàn)家
專欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-12-07
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竭誠(chéng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)供水 水善利萬(wàn)物?！ ≌劶胺?wù),姚新益說(shuō),供水企業(yè)首先就是要保證水質(zhì)、水壓正常。
竭誠(chéng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)供水
水善利萬(wàn)物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水供應(yīng)。中山也不例外,中山社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務(wù)職工“水一般”的奉獻(xiàn)。
水滴雖小,潤(rùn)物無(wú)聲。特別是近年來(lái),中山公用水務(wù)以改善民生福利、構(gòu)建和諧社會(huì)為己任,充分運(yùn)用科技、信息、管理等優(yōu)勢(shì),以最大的誠(chéng)心,積極、踏實(shí)和不斷進(jìn)取的工作態(tài)度,不斷強(qiáng)化水質(zhì)管理,提升供水水質(zhì),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),切實(shí)加強(qiáng)了供水安全保障,為城市的發(fā)展提供源源不斷的“水動(dòng)力”。同時(shí),也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會(huì)各界和廣大市民的贊譽(yù)。
“水務(wù)就是服務(wù),供水就是貢獻(xiàn)。”中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益說(shuō),水和電一樣,都是資源性產(chǎn)品,一直以來(lái),中山公用水務(wù)人不斷優(yōu)化便民利民措施,延伸服務(wù),想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務(wù)服務(wù)的最高境界?！?/span>
確保供水安全優(yōu)質(zhì)
水質(zhì)是供水企業(yè)的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全清澈的自來(lái)水,針對(duì)鄉(xiāng)村相對(duì)落后的供水硬件設(shè)施和技術(shù)水平,中山公用水務(wù)不斷加大投入力度,改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
據(jù)悉,該公司在各分公司推廣應(yīng)用SCADA系統(tǒng),合理控制管網(wǎng)壓力,降低供水能耗；協(xié)助分公司建立查漏隊(duì)伍,提供技術(shù)支持,努力降低供水產(chǎn)銷差率；對(duì)分公司的信息自動(dòng)化工作實(shí)行統(tǒng)籌管理,逐步在各分公司建立信息自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理,并對(duì)分公司水廠自動(dòng)化改造提供技術(shù)指導(dǎo),協(xié)助各分公司設(shè)置水質(zhì)檢測(cè)點(diǎn),建立水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告制度。
不僅如此,中山公用水務(wù)還建立起水務(wù)水質(zhì)檢測(cè)中心,為中山這座城市的生命之水把關(guān),為全市人民健康把關(guān)。2009年9月,該檢測(cè)中心順利通過(guò)了《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法》-GB5749-2006所要求檢測(cè)水質(zhì)的106項(xiàng)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可擴(kuò)項(xiàng)和復(fù)評(píng)審,同年12月份又順利通過(guò)廣東省技術(shù)監(jiān)督局的計(jì)量認(rèn)證復(fù)評(píng)審和擴(kuò)項(xiàng)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。目前,該中心的檢測(cè)水平位居珠三角城市前列。
談及服務(wù),姚新益說(shuō),供水企業(yè)首先就是要保證水質(zhì)、水壓正常。她說(shuō),近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標(biāo),公司不斷采取有效措施改善水質(zhì),如近年來(lái)投入巨資興建的各項(xiàng)抗咸工程,以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng),都是為了保證供水水質(zhì)。
“現(xiàn)代社會(huì)中,市民很難適應(yīng)沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水?！彼f(shuō),即便是計(jì)劃內(nèi)停水,公司也會(huì)提前發(fā)短信通知用戶或通過(guò)媒體等發(fā)布消息。而對(duì)于一些突發(fā)停水事件,公司也會(huì)與供水服務(wù)熱線密切配合,對(duì)用戶關(guān)于水質(zhì)、停水等問題的來(lái)電進(jìn)行答疑,并通過(guò)上門勘察、采樣檢驗(yàn)等方式解決用戶疑問?！ ?/span>
利民便民少擾民
其實(shí),供水工作的好壞,不僅關(guān)系到黨和政府與人民群眾的聯(lián)系以及行業(yè)的形象,而且直接影響到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和市民的身體健康。中山公用水務(wù)在努力提升供水水質(zhì)的同時(shí),打造全新窗口形象,不斷加強(qiáng)供水服務(wù)意識(shí),提高供水服務(wù)水平,其中成立于2004年的中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的部門。
據(jù)悉,該中心下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線、客戶服務(wù)廳四個(gè)部門,范圍覆蓋營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理、供水業(yè)務(wù)(含報(bào)裝、維修、計(jì)量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務(wù)中心,為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
經(jīng)過(guò)近年來(lái)的快速發(fā)展,該中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團(tuán)隊(duì),樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,并建立了完善的中山公用水務(wù)客戶服務(wù)體系。姚新益說(shuō),公司頒布實(shí)施《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》,并通過(guò)一系列的舉措,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,真正實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”,減少了客戶往來(lái)次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時(shí)間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。
不僅如此,公司還不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提升服務(wù)質(zhì)量。為改變傳統(tǒng)的供水及水費(fèi)繳納方式,中山公用水務(wù)結(jié)合全市的實(shí)際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費(fèi)協(xié)議,真正做到了“抄表不入戶、繳費(fèi)不出門、便民少擾民”。
“客戶服務(wù)中心還結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念,把‘以客戶為中心’的服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去,并走入千家萬(wàn)戶,傾聽來(lái)自市民中的聲音,以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升?！币π乱娼榻B說(shuō),從2005年開始,公司每年委托權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查,就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行滿意度的調(diào)查,讓用戶切實(shí)感到“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理模式?！ ?/span>
熱線架起服務(wù)“連心橋”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服務(wù)水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環(huán)。中山公用水務(wù)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象,打造供水服務(wù)品牌,成立供水服務(wù)熱線(88238777),受理用戶的報(bào)修、咨詢和投訴等工作,對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽服務(wù)。
據(jù)悉,2009年,該熱線共處理話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè),月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬(wàn)多個(gè),電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過(guò)的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。今年3月8日,該服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號(hào)。
2010春節(jié),供水服務(wù)熱線又一次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經(jīng)連續(xù)五年都打電話過(guò)來(lái)慰問。原來(lái),早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務(wù)熱線,由于自己是孤寡老人,平時(shí)靠政府救助維生,平時(shí)用水皆是免費(fèi),這次她卻收到了水費(fèi)通知單,她擔(dān)心是因?yàn)樽约何唇凰M(fèi)而導(dǎo)致了停水。
當(dāng)天,熱線人員了解情況后,認(rèn)為這可能是她家中漏水導(dǎo)致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查,發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費(fèi)為她全部更換水管及設(shè)施。
而就在工作人員忙碌施工時(shí),李婆婆又致電熱線,原來(lái)她擔(dān)心自己要出錢維修,再次來(lái)電確認(rèn),熱線人員告知已幫她交清水費(fèi),不用擔(dān)心欠費(fèi)問題。之后的每年中秋、春節(jié),供水熱線都會(huì)接到李婆婆節(jié)日慰問電話。
水滴雖小,潤(rùn)物無(wú)聲。姚新益說(shuō),如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù),環(huán)環(huán)相扣,真正做到了有問必答、有訴必復(fù),過(guò)問到底的服務(wù)。
記者/胡明
水善利萬(wàn)物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水供應(yīng)。中山也不例外,中山社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務(wù)職工“水一般”的奉獻(xiàn)。
水滴雖小,潤(rùn)物無(wú)聲。特別是近年來(lái),中山公用水務(wù)以改善民生福利、構(gòu)建和諧社會(huì)為己任,充分運(yùn)用科技、信息、管理等優(yōu)勢(shì),以最大的誠(chéng)心,積極、踏實(shí)和不斷進(jìn)取的工作態(tài)度,不斷強(qiáng)化水質(zhì)管理,提升供水水質(zhì),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),切實(shí)加強(qiáng)了供水安全保障,為城市的發(fā)展提供源源不斷的“水動(dòng)力”。同時(shí),也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會(huì)各界和廣大市民的贊譽(yù)。
“水務(wù)就是服務(wù),供水就是貢獻(xiàn)。”中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益說(shuō),水和電一樣,都是資源性產(chǎn)品,一直以來(lái),中山公用水務(wù)人不斷優(yōu)化便民利民措施,延伸服務(wù),想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務(wù)服務(wù)的最高境界?！?/span>
確保供水安全優(yōu)質(zhì)
水質(zhì)是供水企業(yè)的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全清澈的自來(lái)水,針對(duì)鄉(xiāng)村相對(duì)落后的供水硬件設(shè)施和技術(shù)水平,中山公用水務(wù)不斷加大投入力度,改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
據(jù)悉,該公司在各分公司推廣應(yīng)用SCADA系統(tǒng),合理控制管網(wǎng)壓力,降低供水能耗；協(xié)助分公司建立查漏隊(duì)伍,提供技術(shù)支持,努力降低供水產(chǎn)銷差率；對(duì)分公司的信息自動(dòng)化工作實(shí)行統(tǒng)籌管理,逐步在各分公司建立信息自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理,并對(duì)分公司水廠自動(dòng)化改造提供技術(shù)指導(dǎo),協(xié)助各分公司設(shè)置水質(zhì)檢測(cè)點(diǎn),建立水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告制度。
不僅如此,中山公用水務(wù)還建立起水務(wù)水質(zhì)檢測(cè)中心,為中山這座城市的生命之水把關(guān),為全市人民健康把關(guān)。2009年9月,該檢測(cè)中心順利通過(guò)了《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法》-GB5749-2006所要求檢測(cè)水質(zhì)的106項(xiàng)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可擴(kuò)項(xiàng)和復(fù)評(píng)審,同年12月份又順利通過(guò)廣東省技術(shù)監(jiān)督局的計(jì)量認(rèn)證復(fù)評(píng)審和擴(kuò)項(xiàng)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。目前,該中心的檢測(cè)水平位居珠三角城市前列。
談及服務(wù),姚新益說(shuō),供水企業(yè)首先就是要保證水質(zhì)、水壓正常。她說(shuō),近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標(biāo),公司不斷采取有效措施改善水質(zhì),如近年來(lái)投入巨資興建的各項(xiàng)抗咸工程,以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng),都是為了保證供水水質(zhì)。
“現(xiàn)代社會(huì)中,市民很難適應(yīng)沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水?！彼f(shuō),即便是計(jì)劃內(nèi)停水,公司也會(huì)提前發(fā)短信通知用戶或通過(guò)媒體等發(fā)布消息。而對(duì)于一些突發(fā)停水事件,公司也會(huì)與供水服務(wù)熱線密切配合,對(duì)用戶關(guān)于水質(zhì)、停水等問題的來(lái)電進(jìn)行答疑,并通過(guò)上門勘察、采樣檢驗(yàn)等方式解決用戶疑問?！ ?/span>
利民便民少擾民
其實(shí),供水工作的好壞,不僅關(guān)系到黨和政府與人民群眾的聯(lián)系以及行業(yè)的形象,而且直接影響到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和市民的身體健康。中山公用水務(wù)在努力提升供水水質(zhì)的同時(shí),打造全新窗口形象,不斷加強(qiáng)供水服務(wù)意識(shí),提高供水服務(wù)水平,其中成立于2004年的中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的部門。
據(jù)悉,該中心下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線、客戶服務(wù)廳四個(gè)部門,范圍覆蓋營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理、供水業(yè)務(wù)(含報(bào)裝、維修、計(jì)量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務(wù)中心,為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
經(jīng)過(guò)近年來(lái)的快速發(fā)展,該中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團(tuán)隊(duì),樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,并建立了完善的中山公用水務(wù)客戶服務(wù)體系。姚新益說(shuō),公司頒布實(shí)施《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》,并通過(guò)一系列的舉措,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,真正實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”,減少了客戶往來(lái)次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時(shí)間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。
不僅如此,公司還不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提升服務(wù)質(zhì)量。為改變傳統(tǒng)的供水及水費(fèi)繳納方式,中山公用水務(wù)結(jié)合全市的實(shí)際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費(fèi)協(xié)議,真正做到了“抄表不入戶、繳費(fèi)不出門、便民少擾民”。
“客戶服務(wù)中心還結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念,把‘以客戶為中心’的服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去,并走入千家萬(wàn)戶,傾聽來(lái)自市民中的聲音,以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升?！币π乱娼榻B說(shuō),從2005年開始,公司每年委托權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查,就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行滿意度的調(diào)查,讓用戶切實(shí)感到“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理模式?！ ?/span>
熱線架起服務(wù)“連心橋”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服務(wù)水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環(huán)。中山公用水務(wù)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象,打造供水服務(wù)品牌,成立供水服務(wù)熱線(88238777),受理用戶的報(bào)修、咨詢和投訴等工作,對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽服務(wù)。
據(jù)悉,2009年,該熱線共處理話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè),月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬(wàn)多個(gè),電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過(guò)的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。今年3月8日,該服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號(hào)。
2010春節(jié),供水服務(wù)熱線又一次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經(jīng)連續(xù)五年都打電話過(guò)來(lái)慰問。原來(lái),早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務(wù)熱線,由于自己是孤寡老人,平時(shí)靠政府救助維生,平時(shí)用水皆是免費(fèi),這次她卻收到了水費(fèi)通知單,她擔(dān)心是因?yàn)樽约何唇凰M(fèi)而導(dǎo)致了停水。
當(dāng)天,熱線人員了解情況后,認(rèn)為這可能是她家中漏水導(dǎo)致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查,發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費(fèi)為她全部更換水管及設(shè)施。
而就在工作人員忙碌施工時(shí),李婆婆又致電熱線,原來(lái)她擔(dān)心自己要出錢維修,再次來(lái)電確認(rèn),熱線人員告知已幫她交清水費(fèi),不用擔(dān)心欠費(fèi)問題。之后的每年中秋、春節(jié),供水熱線都會(huì)接到李婆婆節(jié)日慰問電話。
水滴雖小,潤(rùn)物無(wú)聲。姚新益說(shuō),如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù),環(huán)環(huán)相扣,真正做到了有問必答、有訴必復(fù),過(guò)問到底的服務(wù)。
記者/胡明
