4月30日，中山市舉行慶五一勞模表彰暨勞動競賽年啟動儀式，會上中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線被廣東省總工會授予“廣東省五一勞動獎狀”，這是供水服務(wù)熱線成立以來，繼獲省、市“巾幗文明崗”，市青年文明稱號和市“三八”紅旗集體稱號后，又取得的一項新榮譽(yù)。
       中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線成立于2000年，為14鎮(zhèn)5區(qū)的74萬多用戶，約300萬人口提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、報修、建議和投訴服務(wù)，目前，供水服務(wù)熱線配備17名話務(wù)人員，實(shí)行24×365運(yùn)營模式，全年無休。19年來，96968供水服務(wù)熱線接待數(shù)百萬個來電、實(shí)現(xiàn)近百萬小時通話時長，從最初的1部電話到現(xiàn)在的10個坐席，60條通道，集電話、短信、網(wǎng)站、微信等四位一體，供水服務(wù)也已全面延伸，從電話熱線，到網(wǎng)站媒體，再到微信，“96968供水服務(wù)熱線”架構(gòu)起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務(wù)平臺，2018年供水服務(wù)熱線處理的話務(wù)量超過20萬個，日均話務(wù)量約550個，增幅超過10%。
       24小時輪值，365天的堅守，面對突發(fā)事件的隨時待命，面對惡劣天氣導(dǎo)致超高話務(wù)量的冷靜應(yīng)對，熱線人員始終任勞任怨、認(rèn)真履行工作職責(zé)，沒有漏掉一個電話，因占線一時沒有接通的來電后面都一一回?fù)?，并耐心向客戶解釋緣由，客戶回訪滿意度達(dá)到了100%。
為了能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供水熱線堅持通過開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、知識競賽等，提升客服人員綜合素質(zhì)，打造匠心服務(wù)，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，開展服務(wù)督導(dǎo)、考核、回訪等，提升服務(wù)品質(zhì)。
       服務(wù)無止境，事事系民心。中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線一直以“微笑聽得見、管理看得見”為服務(wù)目標(biāo)，逐步從“被動受理”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”、從“單一化”轉(zhuǎn)向“多元化”服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，樹立服務(wù)品牌，供水服務(wù)熱線96968還將不斷創(chuàng)新、積極進(jìn)取，為滿足客戶用水美好生活而繼續(xù)提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                                                                                                                                           （水務(wù)公司客戶管理部  孟凡佩 供稿）